E-mail, SMS nebo push notifikace: kdy který kanál podle ceny, rychlosti, dosahu a práva

Zákazník potřebuje vědět, že zásilka je na výdejním místě. Pošlete e-mail, SMS, nebo push notifikaci z aplikace? Krátká odpověď: e-mail pro všechno, co má obsah a má se dát najít, SMS pro naléhavé zprávy lidem bez vaší aplikace, push pro uživatele, kteří vaši aplikaci mají a používají. Dlouhá odpověď je o tom, co každý kanál stojí, komu dorazí a co s ním smíte dělat. Snažíme se být fér: provozujeme e-mailovou bránu TopEmail a SMS bránu TopSMS.cz, push notifikace neprodáváme.

Srovnání v tabulce

Dvě poznámky k tabulce. Rozdíl v ceně mezi e-mailem a SMS je zhruba patnáctinásobný, což není argument proti SMS, ale proti posílání SMS tam, kde stačí e-mail. A „zdarma" u push notifikací platí jen pro samotné doručení; aplikace, kterou si zákazníci nainstalují a nesmažou, je nejdražší kanál ze všech tří.

Cena: co je zdarma a co ne

E-mail je nejlevnější na zprávu a cena klesá s objemem; u TopEmail z 0,06 Kč na 0,04 Kč od 20 001. e-mailu v měsíci a na 0,025 Kč nad 100 000, bez paušálu. Pro e-shop s tisícovkou objednávek měsíčně a třemi e-maily na objednávku jde o částku, kterou v nákladech nenajdete.

SMS stojí od 0,88 Kč u TopSMS; aktuální ceny podle objemu a cílové země jsou v ceníku TopSMS. Zpráva s diakritikou nebo delší než jeden segment se účtuje jako víc zpráv, takže pište krátce a bez háčků, nebo počítejte s dvojnásobkem.

Push nic nestojí za zprávu; Apple i Google doručení neúčtují. Stojí vývoj aplikace pro dvě platformy, její údržba, a případně služba, která notifikace rozesílá. Dává smysl jen tehdy, když aplikaci máte z jiného důvodu než kvůli notifikacím.

Rychlost a spolehlivost

Všechny tři kanály doručují obvykle do několika sekund. Rozdíl je v tom, co se stane, když to nejde hladce:

• E-mail může cílový server odložit (greylisting, přetížení, podezření). Relay to opakuje až 24 hodin; stav deferred vidíte v doručenkách a webhooku. E-mail také může skončit ve spamu, aniž byste to zjistili; delivered znamená, že server zprávu přijal, ne že ji zákazník viděl.
• SMS dorazí, pokud je telefon zapnutý a v síti; při vypnutém telefonu čeká u operátora obvykle hodiny až dny podle nastavené platnosti. Spam filtr u SMS prakticky neexistuje, takže co odejde, to se zobrazí.
• Push dorazí, pokud zařízení je online a uživatel notifikace nezakázal; podle dokumentace poskytovatelů může systém notifikace odložit kvůli šetření baterie nebo je zahodit, když se jich sejde mnoho. Potvrzení o zobrazení nedostanete.

Pro skutečně naléhavé zprávy (kurýr za 20 minut, platba neprošla, kód k vyzvednutí) je proto SMS nejspolehlivější kanál k někomu, kdo nemá vaši aplikaci.

Dosah: koho vůbec můžete oslovit

Tady je největší rozdíl a nejčastější omyl. Push notifikace vypadají jako ideální kanál, ale zasáhnou jen průnik tří množin: uživatel má aplikaci nainstalovanou, povolil notifikace a je přihlášený. U e-shopu, kde většina lidí nakupuje přes web, je to malá část zákazníků. E-mail máte od každého, kdo objednal. Telefon obvykle také, ale zákazník ho dal kvůli doručení, ne kvůli komunikaci; to má právní důsledky níže.

Praktický důsledek: push může být první volba pro uživatele, u kterých máte platný token zařízení, ale vždy potřebujete záložní kanál pro zbytek. Většinou je to e-mail; u naléhavých zpráv SMS.

Právo: co kterým kanálem smíte

Pro transakční zprávy (potvrzení objednávky, expedice, faktura, kód) platí u všech tří kanálů totéž: posíláte je jako plnění smlouvy, souhlas nepotřebujete, odhlášení nabídnout nemusíte. Právní základ podle GDPR je plnění smlouvy nebo oprávněný zájem.

Pro obchodní sdělení se kanály liší:

• E-mail a SMS jsou „elektronická pošta" podle zákona 480/2004 Sb.: souhlas nebo zákaznická výjimka, označení jako obchodní sdělení, možnost odmítnutí. U SMS je vnímání přísnější, protože zpráva přijde do kapsy a nelze ji odfiltrovat; stížnost na marketingovou SMS je pravděpodobnější než na e-mail.
• Push notifikace jdou mimo klasickou elektronickou poštu a výklad, nakolik se na ně 480/2004 Sb. vztahuje, není tak ustálený. Prakticky se řiďte GDPR a souhlasem, který uživatel udělil v nastavení zařízení a v aplikaci: oddělte v nastavení transakční notifikace („stav objednávky") od marketingových („akce a novinky") a druhé posílejte jen těm, kdo si je zapnuli. Operační systém navíc uživateli umožní vaši aplikaci jedním přepnutím umlčet úplně; marketingová notifikace tak může zabít i ty transakční.

Pravidla pro volbu

1. Má to obsah, přílohu nebo se to má dát najít za měsíc? E-mail. Potvrzení objednávky, faktura, podmínky, podrobnosti změny.
2. Je to naléhavé a zákazník nemá vaši aplikaci? SMS. Kurýr dorazí, zásilka na výdejním místě, platba neprošla, kód k vyzvednutí.
3. Je to naléhavé a zákazník aplikaci má a používá? Push, s e-mailem nebo SMS jako zálohou, když token zařízení není platný nebo notifikace nedorazila.
4. Jde o ověřovací kód? Podle toho, co ověřujete: e-mail pro e-mailovou adresu, SMS pro telefon, push nebo autentizační aplikace jako druhý faktor. Podrobně v článku o OTP e-mailem.
5. Jedna událost, jeden kanál. Druhý kanál jen jako záloha při selhání, ne jako duplikát. Výjimka: zákazník si v nastavení sám zvolil oba.
6. Marketing zvlášť. Jiný souhlas, jiné označení, u e-mailu jiná subdoména, u push vlastní kategorie v nastavení.

Příklad: expedice zásilky

• Zákazník bez aplikace: e-mail se sledovacím odkazem při expedici; SMS ve chvíli, kdy je zásilka na výdejním místě (pokud to nedělá dopravce sám).
• Zákazník s aplikací a zapnutými notifikacemi: push při expedici i uložení na výdejní místo; e-mail při expedici stále posílejte, protože obsahuje doklad a odkaz, který za týden zákazník hledá.
• Nedoručený e-mail (bounced): SMS s žádostí o opravu adresy, pokud máte číslo. Jak kombinaci e-mailu a SMS nastavit v praxi, popisuje článek E-mail a SMS dohromady.

Shrnutí

• E-mail: nejlevnější, největší dosah, nese obsah; může skončit ve spamu.
• SMS: nejdražší na zprávu, nejspolehlivěji si ji zákazník všimne; krátká a bez obsahu navíc.
• Push: zdarma na zprávu, ale jen pro uživatele s aplikací a povolenými notifikacemi; bez potvrzení zobrazení.
• Transakční zprávy bez souhlasu všemi kanály; obchodní sdělení podle 480/2004 Sb. u e-mailu a SMS, u push podle GDPR a nastavení v aplikaci.
• Výchozí kanál e-mail, SMS a push cíleně, vždy se zálohou.

Zákazníci TopSMS mohou mít e-mail i SMS z jednoho účtu; jak oba kanály propojit přes stavy doručení, najdete v častých dotazech.